خبير خدمة عملاء

تعتبر خدمة العملاء من العوامل الأساسية في نجاح المؤسسات، وتعتمد خدمة العملاء على العديد من الخصائص الشخصية التي تسهم جميعها في تحقيق رضا العملاء. وتعرف خدمة العملاء بكونها من الوظائف الحديثة التي ارتبطت بمنظومة العلاقات العامة في مختلف المؤسسات، بهدف تقديم المعلومات للراغبين بالحصول عليها من العملاء حول الخدمات والمنتجات التي تقدمها المؤسسات المتنوعة، بالإضافة لاستلام الشكاوى والمقترحات.

وتسهم خدمة العملاء في تقديم الدعم اللازم للعملاء وتستمر الخدمات المقدمة حتى ما بعد البيع، وتتطلب خدمة العملاء الناجحة توافر مجموعة من المهارات الأساسية الواجب توافرها في العاملين في هذا المجال، ولأهميتها لم تعد خدمة العملاء تقتصر على القطاع التجاري فقط بل تمتد كذلك لتشمل كافة القطاعات التي ترغب بالتواصل مع الجمهور وتقديم صورة جيدة عنها، وعما تقدمه من خدمات ومنتجات. وتكتسب خدمة العملاء أهميتها من كونها حلقة اتصال بين المؤسسات والعملاء وهي قناة تفاعلية تربط المؤسسات بالبيئة والجمهور.

وتتضمن خدمة العملاء الاحترافية التزام مقدم الخدمة بموقف إيجابي ومظهر مناسب، بالإضافة للإحساس الحقيقي بتقديم خدمة متميزة للعميل، واليقين بأن سعادة العميل جزء من نجاح المؤسسة في تقديم خدماتها. ولذا يجب الاستماع الجيد للعميل والسماح له بأن يكون على حق ويتنوع العملاء من حيث النوعية، حيث يوجد العميل الذي يميل لكثرة الكلام يميل للدخول في الكثير من الموضوعات والأحاديث الجانبية البعيدة عن الخدمة أو الطلب الذي يرغب بتحقيقه، ويستلزم ذلك التمسك بزمام الحديث ومحاولة التركيز على المساعدة المطلوبة وتقبل كلام ذلك العميل دون صد أو رفض صريح. كما يوجد نمط آخر من العملاء متعقل ويميل للنقد وطرح الاستفسارات ويتطلب ذلك العميل التعامل الهادئ وتقديم المعلومات بشكل واضح ودقيق، كما يوجد عميل متردد ليس لديه القدرة على اتخاذ قرار بشكل واضح وسريع، ويماطل كذلك في اتخاذ القرارات ويتمسك بالأدلة والبراهين ويستغرق وقت طويل لجمع المعلومات ويتطلب ذلك العميل الصبر، وتقديم الرد المناسب على مختلف الاستفسارات والتوجيه لاتخاذ القرار المناسب والتركيز على مميزات اتخاذ ذلك القرار وتوضيح بعض العواقب الناتجة عن التأخير في اتخاذ ذلك القرار.

أما العميل المندفع أو قليل الصبر والمتعجل فيجب التركيز معه على القضية الأساسية وعدم إتاحة الفرصة له لتضييع الوقت في أمور جانبية، مع تجنب العبارات التي تحتمل أكثر من معنى. والعميل الذكي الواثق من نفسه والذي يشعر بأنه أعلى شأناً من الآخرين يتطلب التعامل معه تقديم المعلومات المطلوبة بشكل واضح ومقنع ودون محاولة التباهي بالذكاء أو الدخول في مباراة للمساواة أو الاستعراض للمهارات وبذلك يمكن الوصول لأفضل مستوى من مستويات خدمة العملاء وعلى النحو الذي يحقق الأهداف المرجوة من تلك الإدارة الهامة التي يتزايد الطلب عليها في كافة الشركات والمؤسسات في القطاعين العام والخاص على حد سواء.

ويتضمن العمل في مجال خدمة العملاء القيام بالعديد من المهمات متضمنة الجزء الخاص بالحفاظ على السمعة الطيبة للمؤسسات. وتقديم المساعدة الفعلية للعملاء التي تهدف لتعزيز انتماء هؤلاء العملاء للمؤسسة، وما تقدمه من خدمات بالإضافة للمساعدة في إيجاد الحلول المناسبة للمشكلات التي تواجه العملاء.

ويتطلب العمل في مجال خدمة العملاء كذلك توافر العديد من الخصائص والسمات الشخصية والمهنية متضمنة الهدوء والمعرفة الوافية بالمنتجات والمعلومات الأساسية التي يحتاج العميل لمعرفتها قبل اتخاذ قرار الشراء، وكذلك المعلومات العامة وتقديم المعلومات الخاصة بالفنيين والمتخصصين لسهولة تواصل العملاء معهم عند الحاجة لذلك.

ويتطلب العمل في مجال خدمة العملاء الحرص على التحمل وتفهم مستويات التفكير والفهم المتباينة بين الأفراد وبعضهم البعض، وكذلك الطباع المختلفة للأفراد وأنماط الشخصية المتنوعة، وهو ما يتطلب من المتعامل الالتزام بضبط النفس وتفهم المشكلة التي تواجه العميل بشكل حقيقي، والعمل الفعلي على المساعدة وإيجاد الحلول المناسبة للمشكلات التي تواجهه.

ويعتبر الاستماع والتواصل الجيد العامل الأساسي في نجاح مهمة خدمة العملاء فلابد من الإنصات الجيد والتفهم لمتطلبات العميل حتى يمكن تقديم كل ما هو متاح للمساعدة والتفاعل بإيجابية، ويتسم التفاعل الإيجابي مع العملاء من خلال تقديم الابتسامة والترحيب بالعميل والتعامل مع العميل بأخلاق جيدة، وتجنب تجاهل العميل والاعتذار عند وقوع خطأ ومن المهم التفكير الخلاق في أسلوب التعامل مع العميل، مع تجنب النمطية والآلية في التعامل التي تشعر العميل بالملل وسلبية من يتعامل معه و بخاصة وأن الأشخاص مختلفون وكلما كانت مهارات التواصل جيدة بين مسؤول خدمة العملاء وبين العملاء أنفسهم كلما شعر العميل بمصداقية من يتعامل معه ورغبته الصادقة في تقديم المساعدة اللازمة له.

وتتنوع أدوات التواصل مع العملاء بشكل كبير، حيث نجد التواصل الهاتفي وهو النمط الأكثر شيوعاً، بالإضافة للتواصل عبر مواقع التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية كذلك والتي يتاح من خلالها أيقونة مباشرة للتواصل مع العملاء.

ولأهمية خدمة العملاء وكثرة المشكلات التي تعاني منها المؤسسات من عدم توافر الكوادر المتميزة المؤهلة للعمل في مجال خدمة العملاء، وارتفاع معدلات الدوران الوظيفي في هذا القطاع، وبالرغم من أن المؤسسات تحاول تقديم برامج تدريبية للعاملين الجدد لديها في المجال، الا أن الكثير من شكاوى العملاء يثبت أن التدريب غير الكافي وأن العمل في مجال خدمة العملاء يتطلب قدر أكبر من المعرفة والمهارات. وقد حاولت عدد من الشركات القيام بدور حلقة الوصل بين المؤسسات وموظفي خدمة العملاء من خلال قيامها بتدريب الراغبين بالعمل، وإتاحة الفرص الوظيفية لهم للعمل في خدمة العملاء بالتواصل مع المؤسسات التي تحتاج إليهم، إلا أن هذا ليس كافي ومازالت معدلات الدوران مرتفعة في العاملين في هذا القطاع، ومازالت المؤسسات تعاني من نقص الكوادر المؤهلة بكفاءة للعمل في هذا المجال.

وتمثل خدمة العملاء الجيدة تعبير عن اهتمام المؤسسات بعملائها واهتمامها بقياس مستوى الرضا لديهم عن الخدمات المقدمة لهم، وهو من عوامل النجاح للمؤسسات حيث يسهم التقييم المستمر لمنظومة خدمة العملاء عن أبرز مواطن الضعف في الخدمة والقائمين عليها، وبالتالي اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين مستوى الخدمات المقدمة، وقد أصبحت خدمة العملاء من الوظائف الاستراتيجية الهامة في ظل ارتفاع مستويات التنافسية، والتزايد الهائل في حجم الأعمال وكميات المنتجات وغيرها من العوامل التي تؤكد على أهمية وقيمة الدور الأساسي الذي تقوم به خدمة العملاء في تعظيم أرباح المؤسسات ومساعدتها في الاستمرار في العمل والإنتاج.

وبهذا فإن برنامج خبير خدمة عملاء يعمل على تحقيق الأهداف التالية:

  • دراسة الأساليب المستخدمة في البيع الشخصي من خلال الهاتف أو البيع المباشر.
  • تفهم كيفية التعامل مع العملاء وطباعهم وأساليب إتمام الصفقة البيعية.
  • دراسة كيفية التعامل مع الأزمات المختلفة عند حدوثها والتصرف المناسب في مختلف المواقف.
  • دراسة طبيعة الأعمال وكيفية إنشاء مشروعات جديدة وإدارتها بنجاح.
  • تفهم الصناعات الصغيرة وعلاقتها بالتعامل مع الأوراق المالية وجهات الاستثمار.
  • تدريب الموظفين على تقديم خدمة عملاء جيدة وعلى مهارات العناية بهم.
  • التفهم لطبيعة البيع المباشر والبيع عن طريق الهاتف وجذب اهتمام العملاء للشراء.
  • التمكن من مهارات إدارة الوقت بفعالية والتعامل مع الأعراض الناتجة عن ضغط العمل بطريقة سليمة.
  • دراسة اقتصاديات المبيعات وطبيعة السوق والإحصاء المستخدمة في دراسة الأعمال.

ويقبل على التقدم للحصول على برنامج خبير خدمة عملاء، المدراء الذين يسعون لنيل أعلى المناصب الوظيفية في أسواق العمل المحلية، حيث تمثل هذه الشهادة تقييماً رفيعاً لمهارات مدراء خدمة العملاء وتوثيقاً مرموقاً لخبراتهم العلمية والعملية في ميدان خدمة العملاء.

  • مسؤولو خدمة العملاء ورعاية الزبائن.
  • مديرو خدمة العملاء ورعاية الزبائن
  • العاملون في ميدان البيع عبر الهاتف.
  • العاملون في ميدان خدمات ما بعد البيع.
  • العاملون في مراكز الاتصالات Call Centres.
  • جميع العاملين داخل إدارات المبيعات ورعاية الزبائن في القطاع العام والخاص.

Customer Care Strategies

يتضمن مقرر استراتيجيات خدمة العملاء على المحتويات التالية:

  • مقدمة لخدمة العملاء
  • الخدمة في بيئة تنافسية
  • الطبيعة المتغيرة لخدمة العملاء
  • تغيير سلوك العملاء
  • المحافظة على العملاء
  • ما هي الخدمة الممتازة؟
  • الخدمة الشخصية مقابل الخدمة المادية
  • تبني التغيير
  • مراكز الاتصال
  • الشبكات الاجتماعية على الانترنت
  • إدارة علاقات العملاء (CRM)
  • كيفية التركيز على العملاء
  • الخدمة / سلسلة القيمة
  • ملخص
  • قائمة مرجعية
  • البدء بالمهام و الرؤية الضرورية
  • القيم
  • استراتيجية الأهداف
  • ملخص
  • قائمة مرجعية
  • الاستماع إلى العملاء
  • الحواجز التي تحول دون الاستماع إلى العملاء
  • رصد الشكاوى والمجاملات
  • قيمة الاستماع إلى العملاء
  • مراقبة رضا العملاء
  • أين ومتى يتم قياس رضا العملاء؟
  • قياس ولاء العملاء
  • التحسن المستمر
  • تضمين الموظفين عند قياس رضا العملاء
  • ادراك النجاح
  • تضمين الاقسام الرئيسية للشركة عند قياس رضا العملاء
  • فرز الاصوات
  • وجهة نظر أصحاب المصلحة الآخرين
  • ممارسة أفضل قياس
  • ملخص
  • قائمة مرجعية
  • تنفيذ استراتيجية التميز في الخدمة
  • التحسن المستمر
  • تسويق استراتيجية الخدمة
  • قيادة المدراء
  • ملخص
  • قائمة مرجعية
  • طرق العناية بالعملاء

Customer Care Methods

يتضمن مقرر منهجيات خدمة العملاء على المحتويات التالية:

  • مقدمة لخدمة العملاء
  • التمكين والملكية
  • الناس تقدر قيمة العملاء
  • الأساطير حول التمكين
  • ما يجب أن تفعله المنظمات لتشجيع التمكين؟
  • انتعاش الخدمة والتمكين
  • العميل الداخلي
  • كل شخص لديه العملاء
  • تطور مفهوم العميل الداخلي يحتاج إلى تحسين
  • لا ننسى الموردين والتحالفات والشركاء
  • المعايير والمواثيق
  • اتفاقيات مستوى الخدمة
  • مخططات ومقترحات
  • التدريب والتطوير لخدمة العملاء
  • الأهمية المتزايدة للتدريب والتطوير في مجال خدمة العملاء
  • تحديد أهداف التدريب والتنمية
  • التدريب والتطوير للمديرين
  • تدريب خدمة العملاء وموظفي الدعم وتنظيم عملية التعلم
  • بناء خدمة العملاء في جميع أنشطة التدريب والتطوير
  • مراجعة وتحديث التدريب والتطوير
  • ملخص


Course Reviews

N.A

ratings
  • 5 stars0
  • 4 stars0
  • 3 stars0
  • 2 stars0
  • 1 stars0

No Reviews found for this course.

181عضو مسجل

تعليقات الأعضاء

تخصصات التعليم المستمر

إدارة الأعمال إدارة الأعمال السياحية إدارة الاستيراد و الدعم اللوجستي الدولي إدارة التفاوض و المنازعات إدارة الجودة الشاملة إدارة المبيعات و رعاية الزبائن إدارة المشاريع إدارة الموارد البشرية إدارة نظم المعلومات استشاري معتمد الإدارة البيئية الإدارة التربوية الإدارة التنفيذية الإدارة الصحية الإدارة العامة الإدارة المالية الإدارة الهندسية الإرشاد النفسي التأمين و إدارة المخاطر التجارة الالكترونية التجارة الدولية التجارة و الاقتصاد التخطيط الاستراتيجي التسويق العالمي التسويق و الإعلان التعليم والتدريب التغذية و اللياقة الزمالة البريطانية السلامة و الصحة المهنية العلاج النفسي العلاقات الدولية و الدبلوماسية العلاقات العامة العلوم السياسية القيادة و الإدارة المحاسبة الإدارية تشغيل و إدارة المستشفيات تعليم ذوي الاحتياجات الخاصة تنظيم المعارض و المؤتمرات خبير معتمد رعاية الطفل علم النفس علم النفس السريري و العلاج النفسي علم نفس الطفل محترف معتمد مدرب معتمد

سفراء الأكاديمية

آراء المسجلين

أهلاً بكم

الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي في المملكة المتحدة بيت التعليم التخصصي المستمر المفتوح لكل أبناء الوطن العربي من المحيط إلى الخليج الراغبين بتطوير معارفهم العلمية وقدراتهم الوظيفية وفق أرقى معايير التعليم عن بعد في بريطانيا؛ وهي مؤسسة عمل خيري لا تهدف للربح، هدفها السامي الأوحد تقديم المعارف والعلوم الحديثة بطريقة ميسرة لكل ناطق بلسان الضاد.

سجل في المجموعة البريدية و احصل على حسم 10%

ABAHE
Email marketing by Interspire
top