محترف في استراتيجيات خدمة العملاء
 Customer Care Strategies Professional

ظهر مفهوم خدمة العملاء للتعبير عن أحد المفاهيم الأساسية في مختلف المؤسسات في العصر الحديث متمثلة في الاهتمام بالعملاء، وتقييم مستويات الرضا لديهم عن الخدمات والمنتجات التي يحصلون عليها، وتقديم الدعم اللازم لهم لتحقيق أقصى استفادة من تلك المنتجات والخدمات ويعبر مفهوم استراتيجيات خدمة العملاء عن أهم الأفكار والاستراتيجيات التي يمكن الاستفادة منها في تلبية توقعات العملاء وتقديم أفضل مستوى من الخدمات لهؤلاء العملاء بحيث يتم تكوين أفضل الانطباعات لدى هؤلاء العملاء بما يساعد على تكوين نظرة إيجابية لديهم، والاحتفاظ بهم كعملاء دائمين يمكن الاعتماد عليهم في نشر التقييم الإيجابي للعملاء الآخرين، وكذلك يمكنهم تكرار تجربة التداول والشراء لنفس المنتجات مرة أخرى. ولا تقتصر استراتيجيات خدمة العملاء على ذلك فقط، بل تمتد كذلك لتشمل التنبؤ باحتياجات العميل، والاستعداد لأهم الاستفسارات التي غالباً ما يفكر العميل في طرحها والعمل على تقديم الدعم اللازم له، مع الحرص على التعامل الجيد والاستعداد الحقيقي للتعاون وتقديم الدعم ويعتبر التواصل الفعال والتعامل مع مختلف أنواع العملاء والشخصيات والمستويات العقلية من العوامل الأساسية في نجاح استراتيجيات خدمة العملاء، والتي تسهم بشكل أساسي في تمكين المؤسسات من الاستفادة من مواردها بشكل أفضل بالإضافة إلى التنفيذ الفعلي للمخططات التي يمكن الاستفادة منها في تحقيق أفضل النتائج المتاحة لخدمة العملاء بخاصة مع تزايد مستويات التنافسية في الأعمال والمؤسسات، وحاجة المؤسسات للاحتفاظ بعملائها وكذلك تكوين عملاء جدد لمساعدة المؤسسات على النمو والانتشار وفتح أسواق جديدة لمنتجاتها وتعزيز مستويات النمو وزيادة المبيعات على النحو المستهدف.

ويستهدف برنامج محترف استراتيجيات خدمة العملاء تحقيق الأهداف التالية:

  • دراسة المفاهيم الأساسية ضمن خدمة العملاء وأهميتها للمؤسسات والأفراد والعوامل المتنوعة المرتبطة بتقديم خدمات العملاء.
  • دراسة أهم المهمات المتضمنة في خدمة العملاء، ومعايير الخدمات الجيدة، وسبل الحفاظ على العملاء.
  • دراسة أهم الخصائص الواجب توافرها في القائمين على تقديم خدمات العملاء، وآليات الإعداد المناسب لهم لضمان تحسين الخدمة.
  • دراسة أهم منافذ التواصل المتاحة لتقديم خدمات التواصل مع العملاء، ومعايير تقييم مستويات الخدمة المقدمة.
  • التعرف على أهم الأخطاء ونقاط الضعف التي تؤثر على مستوى خدمات العملاء، وسبل التعامل مع تلك الأخطاء وتفادي المواقف المتنوعة.
  • دراسة أهم متطلبات التحسين المستمر لخدمات العملاء والوصول إلى مستويات التميز في الخدمات المقدمة والاهتمام بالعملاء.

  • مسؤولو خدمة العملاء ورعاية الزبائن.
  • مديرو خدمة العملاء ورعاية الزبائن
  • العاملون في ميدان البيع عبر الهاتف.
  • العاملون في ميدان خدمات ما بعد البيع.
  • العاملون في مراكز الاتصالات Call Centres.
  • جميع العاملين داخل إدارات المبيعات ورعاية الزبائن في القطاع العام والخاص.

Customer Care Strategies

يتضمن مقرر استراتيجيات خدمة العملاء على المحتويات التالية:

  • مقدمة لخدمة العملاء
  • الخدمة في بيئة تنافسية
  • الطبيعة المتغيرة لخدمة العملاء
  • تغيير سلوك العملاء
  • المحافظة على العملاء
  • ما هي الخدمة الممتازة؟
  • الخدمة الشخصية مقابل الخدمة المادية
  • تبني التغيير
  • مراكز الاتصال
  • الشبكات الاجتماعية على الانترنت
  • إدارة علاقات العملاء (CRM)
  • كيفية التركيز على العملاء
  • الخدمة / سلسلة القيمة
  • ملخص
  • قائمة مرجعية
  • البدء بالمهام و الرؤية الضرورية
  • القيم
  • استراتيجية الأهداف
  • ملخص
  • قائمة مرجعية
  • الاستماع إلى العملاء
  • الحواجز التي تحول دون الاستماع إلى العملاء
  • رصد الشكاوى والمجاملات
  • قيمة الاستماع إلى العملاء
  • مراقبة رضا العملاء
  • أين ومتى يتم قياس رضا العملاء؟
  • قياس ولاء العملاء
  • التحسن المستمر
  • تضمين الموظفين عند قياس رضا العملاء
  • ادراك النجاح
  • تضمين الاقسام الرئيسية للشركة عند قياس رضا العملاء
  • فرز الاصوات
  • وجهة نظر أصحاب المصلحة الآخرين
  • ممارسة أفضل قياس
  • ملخص
  • قائمة مرجعية
  • تنفيذ استراتيجية التميز في الخدمة
  • التحسن المستمر
  • تسويق استراتيجية الخدمة
  • قيادة المدراء
  • ملخص
  • قائمة مرجعية
  • طرق العناية بالعملاء



سجل فى البرنامج
  • £99
  • 60 يوماً
188 عضو مسجل

    تعليقات الأعضاء

    تخصصات التعليم المستمر

    إدارة الأعمال إدارة الأعمال السياحية إدارة الاستيراد و الدعم اللوجستي الدولي إدارة التفاوض و المنازعات إدارة الجودة الشاملة إدارة المبيعات و رعاية الزبائن إدارة المشاريع إدارة الموارد البشرية إدارة نظم المعلومات استشاري معتمد الإدارة البيئية الإدارة التربوية الإدارة التنفيذية الإدارة الصحية الإدارة العامة الإدارة المالية الإدارة الهندسية الإرشاد النفسي التأمين و إدارة المخاطر التجارة الالكترونية التجارة الدولية التجارة و الاقتصاد التخطيط الاستراتيجي التسويق العالمي التسويق و الإعلان التعليم والتدريب التغذية و اللياقة الزمالة البريطانية السلامة و الصحة المهنية العلاج النفسي العلاقات الدولية و الدبلوماسية العلاقات العامة العلوم السياسية القيادة و الإدارة المحاسبة الإدارية تشغيل و إدارة المستشفيات تعليم ذوي الاحتياجات الخاصة تنظيم المعارض و المؤتمرات خبير معتمد رعاية الطفل علم النفس علم النفس السريري و العلاج النفسي علم نفس الطفل محترف معتمد مدرب معتمد

    سفراء الأكاديمية

    آراء المسجلين

    أهلاً بكم

    الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي في المملكة المتحدة بيت التعليم التخصصي المستمر المفتوح لكل أبناء الوطن العربي من المحيط إلى الخليج الراغبين بتطوير معارفهم العلمية وقدراتهم الوظيفية وفق أرقى معايير التعليم عن بعد في بريطانيا؛ وهي مؤسسة عمل خيري لا تهدف للربح، هدفها السامي الأوحد تقديم المعارف والعلوم الحديثة بطريقة ميسرة لكل ناطق بلسان الضاد.

    سجل في المجموعة البريدية

    ABAHE
    Email marketing by Interspire
    top